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Online-Ombudsleute
von Jean-Yves Chainon
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Das Internet hat die Beziehung zwischen Journalisten und Lesern grundlegend verändert. Die Interaktion mit den Lesern nimmt über E-Mails, SMS, Online-Chats und Blog Posts immer breiteren Raum ein. Das legt nahe, dass Redaktionen in zunehmendem Maße Ombudsleute benötigen. Es sollte einmal über die Kosten nachgedacht werden, die dadurch entstehen, dass es keine Ombudsleute gibt. Leserredakteure sind nicht nur ein Schutz gegen wütende Leser, sondern die Brücke zum Web 2.0-Journalismus.
Der Brasilianer Mario Vitor Santos ist einer der ersten Ombudsmänner, die ausschließlich für das Internet zuständig sind. Seit Juni 2007 ist er bei der Internet Group IG in Sao Paulo tätig, die diverse Online-Dienste einschließlich eines Nachrichtenportals anbietet. Santos begann seine Karriere als Zeitungsjournalist 1980. Neben seinen Tätigkeiten als Journalist, Redakteur und Leiter des Büros von Fohla de Sao Paulo in Brasilia, war er bereits von 1991–1993 und 1997–1999 als Ombudsmann tätig.
In der Vergangenheit sind die alten Medien Sammler und Verteiler von Informationen gewesen. „Wir Journalisten entschieden, wer zu Wort kommen durfte,“ sagt Santos. Nun könnten „die Vielen zu den Wenigen sprechen“ oder eben direkt zu den Vielen, indem sie die wenigen Journalisten umgehen. „Unsere Berufsauffassung steht auf dem Prüfstand der Öffentlichkeit.“
Bei der Entscheidung über Ombudsleute steht also viel auf dem Spiel. Sie kann als Hinweis gewertet werden, dass Redaktionen die neue Beziehung zum Leser im Internet annehmen oder aber zurück geblieben sind im alten Ein-Weg-Vortragsdiskurs. Heutzutage habe zu einem gewissen Grad jeder Journalist die Option, Ombudsmann zu sein, findet Santos.
Traditionell haben Ombudsleute eine heikle Stellung. Kürzlich berichtete das Gelf Magazine, Ombudsleute seien ein überraschend junges Phänomen. Sie tauchten erst im Laufe der 60er Jahre in den USA auf, als die öffentliche Meinung immer skeptischer gegenüber der Presse wurde. Aber bis heute beschäftigen nur wenige US-Zeitungen Ombudsleute. Die New York Times bekam erst nach dem Skandel um die Plagiate von Jayson Blair 2003 einen Ombudsmann.
„Sie arbeiten in einem Bereich, der häufig als der undankbarste des Journalismus angesehen wird: sich von wütenden und teilweise durchgeknallten Lesern ein Ohr abkauen zu lassen und sich von wütenden und teilweise durchgeknallten Kollegen, die sie zu kritisieren wagen, die kalte Schulter zeigen zu lassen“, schreibt Mark Jurkowitz, der zwei Jahre lang Ombudsmann des Boston Globe war.
Bei der Minneapolis Star-Tribune wurde der Ombudsmann wieder abgeschafft. „In einer Zeit schwindender Ressourcen“, schrieben die Herausgeber in einer internen Notiz, „brauchen wir mehr Hilfe beim Journalismus in der Redaktion“. „Es ist paradox. Je mehr Geld sie verdienen wollen, umso mehr benötigen sie Spielregeln“, sagt Santos nicht nur mit dem Blick auf die Strib. Es scheint, als hätten die Verantwortlichen in Minneapolis alte Auffassungen noch nicht abgelegt. Sie haben noch nicht realisiert, dass Brückenbauen und Ausbilden der Mitarbeiter zur Interaktion mit den Lesern inzwischen Bestandteile des Journalismus sind. Es geht nicht mehr nur um Berichterstattung.
Zu einem gewissen Grad ist der Aufstieg des Leserredakteurs nicht Folge von Skandalen auf Seiten des Journalismus, sondern eine Reaktion auf die wachsende Stimme des Publikums, ein natürliches Nebenprodukt des Web 2.0. Für die neuen Medien sind Ombudsleute noch wichtiger als für die alten, bestätigt Santos. Für den Anfang belegt das Einsetzen eines Ombudsmanns, dass eine Redaktion um die nachhaltige Qualität und Genauigkeit der Information besorgt ist. Es signalisiert den Lesern, die gewöhnlich Online-Nachrichten weitaus skeptischer begegnen, Glaubwürdigkeit und Ernsthaftigkeit.
„Neue Medien wollen einige Standards der sogenannten alten Medien übernehmen“, sagt Santos. Oft fehle es ihnen an der Glaubwürdigkeit der traditionellen Medien, zumal weder ethische Kodizes noch Regularien entwickelt sind. In dieser Situation sind die Websites von Zeitungen im Vorteil, da sie ihre traditionelle Vergangenheit hinsichtlich des journalistischen Sachverstands beerben können. Dadurch könnten Zeitungen allerdings auch ins Hintertreffen geraten, da sie gewöhnlich ethisch wie digital weniger risikobereit sind.
Für alle Internet Player, Zeitungen eingeschlossen, gilt, dass „wir dabei sind, aufzubauen, nicht nur Nachrichtenkanäle, sondern Einrichtungen, deren allgemeine Wertvorstellungen in einer Art informellem Konsens entstehen“, sagt Santos. Alle Medien befinden sich in einem Prozess der Neugestaltung ethischer Regeln für den Online-Journalismus. Neben seiner traditionellen Aufgabe, Leserbeschwerden zu beantworten (etwa 50 E-Mails pro Tag), die dem Standard der Druckversion sehr ähneln, ist der Ombudsmann wesentlich dafür verantwortlich, klar zu machen, dass Online Medien auf dem Weg zu ethischen Standards sind und von der Öffentlichkeit auch so wahrgenommen werden.
Santos ist kein simples Bindeglied zwischen Lesern und Publikation, er ist genauso der „letzte Retter in extremen Situationen“. Seit er seinen Job bei iG angetreten hat, zeigen sich Effekte. Nach zahlreichen Aufforderungen gewannen die Leser die Oberhand und veranlassten die Einrichtung von Korrektur-Kästen. Inzwischen hat die iG-Nachrichtensite sogar eine Korrektur-Sparte. Durch Santos veranlassten die Leser die Veröffentlichung eines verbindlichen Ethikkodexes von Verhaltensregeln, ähnlich dem Regelwerk bei Printmedien. Wenn eine ausreichende Zahl von Lesern Briefe zu einem bestimmten Artikel schicken, kann Santos den Verfasser veranlassen, zu antworten. Journalisten seien noch immer sehr zurückhaltend dabei, sich auf die Konversation mit den Lesern einzulassen oder auf Kritik zu antworten.
In einer Zeit, in der fast alle traditionellen Medien in das Web übergehen, ist der Ombudsmann ein gutes Mittel, mit Marke und Glaubwürdigkeit der Verlage die Pfründe zu bewachen, die im Nachrichtenmarkt den wichtigsten Wettbewerbsvorteil ausmachen. „In dieser Post-Jayson-Blair-Ära, in der die Nachrichtenkanäle den Bedarf an größerer Transparenz erkannt haben, wächst die Bedeutung der Ombudsleute international“, schreibt Mark Jurkowitz.
Mario Vitor Santos konstatiert, in den vergangenen 15 Jahren hätten immer mehr Medien die Wichtigkeit der Ombudsleute erkannt. In Brasilien seien sie im Begriff, ein ganz gewöhnlicher Bestandteil der Medienlandschaft zu werden. Der Aufstieg der Online-Ombudsleute sollte nicht vorwiegend als Antwort auf die zunehmenden Klagen und Forderungen der Leser verstanden werden, sondern als effizienter Weg, der neuen Medienlandschaft gerecht zu werden. Da alle Beteiligten nun ihren Belangen Gehör verschaffen könnten, ist der Ombudsmann für Zeitungen die Tür zum Dialog. _
Mit freundlicher Genehmigung des Autors. Der Originaltext erschien zuerst im Editors Weblog des World Editors Forum.
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Autor
Jean-Yves Chainon
Frankoamerikaner, graduiert an der Brown University in Providence, USA zum B.A. in Internationalen Beziehungen und Vergleichender Literaturwissenschaft, seit 2006 Redakteur beim World Editors Forum
